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服装导购:服务适度原则上不要过分热情

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  一个朋友向记者投诉,周末去逛街,一路遭遇商家过分热情的销售服务,友人倍感不适,大大降低了消费的热情。

  顾客需要什么样的服务?

  在北京某品牌服装店,一位姓方的女子告诉记者,她很不喜欢导购的虚假热情,尤其讨厌寸步不离喋喋不休的导购人员。每次逛服装店,总有一个服装导购员跟着她,说是帮她挑合适的服装。每当她刚拿起一件衣服时,导购员就立即告诉她,这件衣服很适合她的身材,穿在她身上一定特别好看,但方女士心里明白导购员分明就是在睁眼说瞎话。更令方女士不悦的是这个执着的导购,从方女士踏入服装店一刻就一直不离左右,并且喋喋不休,本有大好心情的她仿佛招惹了粘人的鼻涕虫,草草看过两件衣服,即步出了服装店的大门。

  顾客需要的究竟是什么样的服务呢?常逛时装店的李小姐有自己的一番见解,她认为商家真诚的友善态度很重要,有了这个态度在先,顾客便有了购物的好心情,比如可以先问“需要我帮您什么?”如果顾客不用,那就千万别老跟在人家屁股后头,但如果顾客有问题要询问,一定要耐心和蔼地回答,即便是顾客没有购买的意向,销售服务人员还是应该笑脸相送的。恰恰相反的是,每每有顾客进门,大献殷勤的导购即全程贴身,本来还笑意盈盈的,但若顾客表现无购买之意时,商家便面露不悦之色,这便是销售前奏的虚情假意了。

  上世纪八九十年代以前,因为受旧有的配给制度和事业单位不愁生计的影响,国人心理难有商业服务一说。一方面店员觉得卖多卖少一个样,销售热情不高;另一方面,在物资较为匮乏的时代,消费者对消费物品往往趋之若鹜,整个消费过程从来谈不上什么享受。在这样的时代背景下,国内服务行业从业人员服务态度欠佳,便成为由来已久的惯例。广开国门之后的这些年,随着竞争机制的引入,服务已经被作为第二种商品在商家的销售行为中扮演越来越重要的角色了,于是商业销售一切向服务行业的西方老大哥学习,“上帝”这个词想必是在这个时候被顺势引入中国的销售店堂的。

  也许是拒人千里的销售方式被诟病得太久了,如今赶上个讲求服务销售热情的年代,礼仪之邦的国人便开始极尽能事了,大献殷勤不说,为了游说顾客购买衣服夸张盲目的赞美之词频频“现身”,记者本人就见过这样的情景:某品牌时装店,身材胖硕的某女士在认真地试一件本来已经有意购买的上衣,这时候导购一直不离左右,连捧带夸,身形与衣服如何如何相得益彰,衣服着于身如何如何尽显完美身段等等,几句之后,此女返回试衣间,将衣服脱下返还给了销售人员,临走留下一句话:“我再看看”。这样的销售热情,在稍稍过分的夸赞之下,只会透露出销售人员不客观实际的促销动机,购物者或许会想,她们该不会为了卖出这件衣服,编造一些与事实相左的意见吧?所以,“我”还要再看看。

  曾见过某销售店经营者总结的洋洋洒洒上万字的商家待客之道,从顾客心态变化到商家销售策略点线面俱全,不知道还有多少这样精于顾客心理分析的商业销售者,在看似无关紧要的服务营销策略上,方能尽显商家的良苦用心,但即便是有这样的“葵花宝典”在前,我们的很多店铺销售人员仍不能深谙其道。服务中“度”的把握是一门学问,过于疏远遭人嫌,太近同样令人生厌。

  说直白一点,服务上如果还是从前不冷不热的老一套,弄不好会被顾客投诉,但过分殷勤的销售服务却容易吓跑顾客。

《增值电信业务经营许可证》浙B2-20120154

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